В первой статье мы подробно рассказали об источниках поиска и параметрах подбора лучшего провайдера. Сегодня копнем чуть глубже и проанализируем существенные критерии отбора, которые помогут принять базовое решение по short- листу претендентов на контракт:
1. Возможность полного/достаточного удовлетворения потребностей и целей, заявленных в тендерном задании. Каждая компания ожидает получить подтверждение выполнимости со стороны провайдера содержания, сроков, стоимости и достаточности ресурсов.
2. Наличие в системе оказания сервиса консультантов в области налогов и права для поддержки основного сервиса.При этом в рамках анализа и обсуждения тендерного задания, провайдеры в обратной связи могут предоставить экспертизу и лучшую практику по заявленным требованиям, предложить корректировку требований тендерного задания, альтернативные варианты и методы реализации, тем самым сохраняя достаточный уровень удовлетворенности при оптимизации исходного задания и выходящих из него параметров оценки.
Каким бы уровнем компетенций и профессионализма не владели непосредственные исполнители по участкам\функциям, мы существуем в быстроизменяющейся среде. Скорость выхода новых законов и поправок стремится к 365 документам в год и с завидной регулярностью осложняется противоречиями с действующим законодательствам, неоднозначностью трактовок и прочими «запятыми» и «многоточиями», требующими анализа арбитражной практики, налоговых и правовых решений. Это значит, что необходимо привлекать налоговых консультантов и юристов для предоставления экспертного мнения и минимизации рисков возникновения неблагоприятных ситуаций.
Поэтому лучше, чтобы у провайдера:
а) были соответствующие специалисты,
б) у вашей будущей команды исполнителей был свободный доступ к ним для внутреннего саппорта оказываемых услуг.
Кроме того, в нашем многострадальном российском мире бизнеса, где контроль за хозяйственной жизнью предприятия и частота проверок всевозможными контролирующими органами власти являются для большинства участников рынка незаживающей кровоточащей раной, всегда целесообразно иметь возможность оперативно получить специализированную поддержку. Тем более когда оказывающие ее профессионалы знают уже вашу подноготную, а значит могут вступить в бой/встать на защиту/за ваши интересы «здесь и сейчас» без лишней временной и организационной волокиты.
3. Прозрачность состава, объема, ценообразования услуг и системы оказания сервиса.
Первое, залог успеха долгосрочного и плодотворного сотрудничества - прозрачные и открытые взаимоотношения между компанией и провайдером. Они сокращают время на управление подрядчиком, администрирование контракта и оценку условий по дополнительным услугам, которые зачастую возникают в сотрудничестве при возникновении потребностей бизнеса.
Второе, выбирая то или иное предложение, важно четко понимать, что вы получаете, в каком объеме и за какие деньги. Необходимо убедиться, что потом не окажется, что тот или иной блок работ/превышение объема по ним выше трешхолда не был включен в КП, тарифицируется дополнительно, и того хуже, при этом является неотъемлемой частью оказания сервиса. Такая ситуация фактически поставит вас посреди пути в положение заложника и невозможностью в моменте сказать «нет».
Но, дьявол в деталях.Так зачастую, проводя первичное сравнение КП, можно наблюдать ситуацию, где при более дешевой стоимости услуг указываются функциональные блоки верхнего уровня без однозначного раскрытия содержания включенных в них операций. И на первый взгляд кажется, что все потребности учтены, объемы релевантны, схема оказания сервиса устраивает, стоимость вкусная – предпочтительный вариант найден.
При более глубоком анализе, выясняется: если суммировать базовую стоимость со всеми сопутствующими допами, ранее казавшегося предпочтительным варианта, и сравнить ее с условиями альтернативных (может быть и более дорогих, но более наполненных нужными работами с прозрачным описанием) – то получаем на выходе совершенно неинтересное предложение.
К примеру, вы проводите тендер на аутсорсинг бухгалтерского учета, заявлен участок «Обработка и учет первичной документации», каждое КП содержит данный блок, но стоимость существенно разнится.
Самое время уточнить, в чем разница в содержании и объеме услуг.
Вполне вероятно, что одни провайдеры в блок работы с первичной документацией не включили проведение корректировок документов и сверок с поставщиками (что дает в среднем до 30% дополнительных затрат на этом участке), а также подготовку и сдачу корректировочной отчетности и т.д. Другие оказывают полноценный сервис в составе этого участка, со всем вышеуказанным, и цифровой архив первичной документации в придачу, потому что это способ достижения бесперебойной работы и новый отраслевой стандарт.
4. Адекватное соотношение объема услуг, качества и стоимости.
Здравый смысл, пожалуй, ключевой элемент принятия верных решений.
Если вам на тендере предлагают стоимость услуг (при сопоставимом содержании и объеме с другими КП) ниже на 30% и более, то следует очень внимательно разобраться в причинах.
Наиболее распространенными из них являются и точно к хорошему результату не приводят:
1) некорректная оценка потребностей в ресурсах и затратной части в меньшую сторону, взятых для расчета стоимости по ТЗ, что:
а) может служить сигналом о недостаточной квалификации провайдера,
б) очень быстро приведет к неисполнению услуг в полном объеме/ на ненадлежащем качестве/ со срывом сроков/ инициации повышения стоимости в первые 6-12 месяцев контракта.
В нашем мире, к сожалению, или радости, существуют незыблемый, но очень отрезвляющий принцип тройственной ограниченности, глубоко отраженный в известном всем изречении: "Хотите быстро, качественно, недорого? Хорошо! Выбирайте любые два пункта".
2) намеренный демпинг для входа на контракт. Что в итоге? Победа «нечестного на руку провайдера», который через те же 6-12 месяцев придет к вам за повышением стоимости услуг, манипулируя невозможностью исполнения обязательств и ключевых условий в заданном бюджете.
Да, можно прописать в договоре четкое прозрачное содержание, объемы услуг, их стоимость, и главное в таком случае, срок контракта, в течение которого базовая стоимость фиксируется и не может быть изменена (конечно, при сохранении исходных вводных).
Но зачем? Подорванное доверие и сомнения в добросовестности провайдера вряд ли помогут вам двигаться сообща в светлое будущее. Кроме того, повторный тендер – процедура ресурсозатратная, а возникновение самой ситуации подобного рода наверняка вызовет сомнения в качестве проведения первичного тендера и компетенциях ответственного закупщика, оставляя за собой репутационную тень.
5. Достаточность ресурсов, производственных мощностей для качественного оказания сервиса и резерва прочности.При этом, оговоримся, что наличие в договоре пункта об ежегодной индексации стоимости услуг на размер инфляции, является нормальной практикой на рынке.
Аутсорсинг учетных функций напрямую связан с человеческими ресурсами и IT- мощностями. Либо провайдер изначально должен владеть ими на уровне достаточном для оказания услуг по вашему тендеру, либо у него должна быть возможность быстро обеспечить свое масштабирование под ваши потребности.
Аутсорсинг обеспечивает ряд таких преимуществ, как бесперебойность процессов и рычаг для масштабирования бизнеса, что само собой подразумевает наличие у провайдера кадрового и IT- резерва.
Вряд ли провайдер, существующий в состоянии острого дефицита кадров/ высокой текучести и слабой IT-инфраструктурой, сможет качественно оказывать сервис и указанные преимущества претворить в жизнь.
6. Наличие системы менеджмента качества.
По сути, система менеджмента качества – это набор внутренних политик, методик и регламентов для работы компании, стандартов бизнес-процессов и результатов оказания услуг, целью которых является удовлетворение клиента услугами высоко качества на постоянной основе.
Поверьте, нет ничего хуже для качества, чем хаос в бизнес-процессах компании, призванной ответственно вести учетные функции, требующие системности и порядка во всем
Поэтому наличие у провайдера системы менеджмента качества безусловно существенный параметр выбора.
К наиболее известным документам, подтверждающих наличие системы качества, относятся сертификаты соответствия международным требованиям ISO 9001, для получения которых привлекаются внешние независимые аккредитованные подрядчики.
Стоит учитывать, что получение таких сертификатов требует от компании-провайдера огромного количества затрат, в том числе в денежном эквиваленте выражающихся не в одном, и не в паре миллионах рублей. И соответственно, стоимость сертификации неизбежно переносится на стоимость предоставляемых услуг и клиента.
«Что ж поделать? За качество надо платить»- подумаете вы.
За качество, безусловно, платить надо, но, на самом деле, вполне достаточным для насущных целей будет наличие у провайдера: 1) собственной системы менеджмента качества, подтвержденной внутренними уставами и документами, которые провайдер по вашему запросу может предоставить вам для ознакомления, 2) службы контроля качества со штатными квалифицированными аудиторами и аналитиками.
Кроме того, стандарты и требования ISO являются открытыми данными, и многие компании используют именно их в качестве основы для создания собственных систем, что в определенном смысле уменьшает важность названия конкретной сертификации, но увеличивает важность системы качества в целом.
7. Высокий уровень автоматизации процессов.
Пункт, уже сам собой разумеющийся в современной реальности, но требующий акцента на себе.
С учетом того, что количество операций, способов их реализации и предоставления результатов работ в учетных функциях стремится к бесконечности, для повышения производительности, гибкости и поддержания внутренней эффективности провайдер просто обязан обладать высоким уровнем автоматизации бизнес-процессов. Тем самым, при прочих равных вводных (содержание, объемы услуг), обеспечивая для клиента надлежащее качество, оперативные сроки выполнения работ за меньший бюджет.
Для своевременного реагирования и быстрого покрытия такого рода потребностей у провайдера должен быть собственный штат программистов и сторонние организации на подряде, совокупно обеспечивающие достаточность компетенций и резерва прочности.Быстрое изменение правого поля, автоматизация контроля за бизнесом и госслужбами, внедрение государственных информационных систем и обязательного электронного документооборота разного формата, не оставляют иного выхода участникам рынка, превращая автоматизацию в обязательный, постоянный, оперативный процесс, обеспечивающий выживаемость бизнеса.
8. IT – инфраструктура и безопасность данных.
Критически важный пункт в современной реальности, где большая часть документов и огромный объем данных обрабатывается, хранится и передается именно в электронном виде.
А значит, IT – инфраструктура провайдера должна отвечать стандартам отрасли по параметрам производительности, отказоустойчивости, быстродействия, резервирования и быстрого восстановления данных (в случае сбоя), чтобы предотвратить риски полной/частичной утери данных, простоев в работе, утечки данных, которые при их реализации в реальности приводят к весьма ощутимым убыткам.
Хорошей отраслевой практикой считается владение собственными железными серверами, расположенными в дата-центрах класса TIER-3, использование сетевых хранилищ с дисковыми массивами RAID и облачных решений/ цифровых сервисов/каналов обмена данными, интегрированных в общий IT-контур провайдера.
9. Наличие специалистов/ сервисов из смежных отраслей в компании
Во время своего роста/развития/масштабирования/изменения внешней среды и правового поля бизнес часто претерпевает трансформацию, а вместе с этим меняются и потребности бизнеса, рождая запросы на оказание смежных (и не только) услуг.
К примеру, ваш бизнес дорос до того масштаба, когда наличие управленческой отчетности, четкое понимание центра доходов/расходов компании, маржи и рентабельности бизнеса становится не прихотью, а критерием его выживания и развития. Просто представьте, как замечательно было бы, если такую потребность можно было бы удовлетворить, обратившись к своему текущему провайдеру бухгалтерских услуг, зная, что компетенции и опыт есть, и вам обязательно помогут достичь желаемой цели.
Согласитесь, насколько проще, быстрее и безопаснее запустить работы без дополнительных проволочек на поиск подрядчиков, согласования договоров, сетапов, повторной передачи необходимых и зачастую конфиденциальных данных. Ведь в бухгалтерии уже основной массив данных есть, как и понимание что и как работает. Не придется объяснять, кто вы, что вам нужно и какие особенности следует знать о вашей компании новому контрагенту, и тратить время на притирку в коммуникации и взаимодействии.
10. Обеспечение конфиденциальности – на деле, а не на словах.
Абсолютно на каждом рекламном проспекте услуг, будь то на сайте провайдеров или в печатном виде, вы обязательно найдете пункт о конфиденциальности данных.
При этом следует отметить, что конфиденциальность данных должна быть обеспечена, как минимум:
- документальным фондом (приказы, ЛНА и регламенты работы с конфиденциальными и персональными данными), включая систему распределения и получения доступов к тем или иным типам данных.
- знанием персонала провайдера о правилах работы с данными и их применении на практике. Просто задайте вопрос проводятся ли в компании соответствующие тренинги и аудиты, и попросите рассказать представителя провайдера о правилах работы с конфиденциальными данными.
Вне зависимости от того, кто перед вами (продажник, сотрудник производства или директор), каждый должен знать эти правила «от зубов».
Как бы смешно это не звучало, но банальная ситуация, где сотрудник отошел на пару минут, оставив на своем рабочем столе в свободном доступе ценные бумаги или открытым рабочий стол компьютера, является потенциальным источником угрозы и утечки конфиденциальных данных.
- гигиеническими IT-мерами, в том числе распределение прав доступов в системах, использование актуального софта, периодичная смена паролей, защита периметра локальной сети, шифрование каналов связи, корпоративные антивирусы, софт удаленного контроля деятельности исполнителей (что во времена гибридного режима работы становится все более актуальным) и запрет на установку сторонних программ, не предустановленных IT-службой и т.д.
Хорошим признаком будет, если провайдер также готов помочь клиенту организовать режим коммерческой тайны для организации надлежащей безопасности данных на обеих сторонах, тем самым ставя его на стражу общих интересов.
Итак, если вышеуказанные шаги были соблюдены, провайдеры прошли тщательную оценку по существенным параметрам, то сейчас у вас «на столе» 2-3 провайдера, с которыми вы уже психологически готовы работать. Осталось выбрать того самого единственного, объявить результаты тендера, подписать контракт и запустить многообещающее сотрудничество.
А что делать, если все провайдеры достойные, условия сопоставимые, и выбор победителя совершенно не очевиден? Читайте в следующей статье (часть 3) рассказываем, как выбрать победителя.