Потребительский терроризм – это злоупотребление покупателя своими правами с целью получения незаконной выгоды (скидок, компенсаций, бесплатных товаров). Это системная проблема, с которой сталкивается 62% продавцов на российских маркетплейсах по данным Федерального общества сетевой торговли.
В частности, злоупотребление такого рода со стороны потребителей выражается в следующем:
массовых возвратах товаров после использования;
подмене содержимого посылок;
необоснованных жалобах и требованиях компенсаций (пресловутой компенсации моральных страданий);
шантаже угрозами судебных разбирательств или проверок надзорными органами.
Кто наиболее уязвим
Наибольшее число случаев приходится на сегмент одежды и аксессуаров, где возвраты могут достигать 60% от общего числа заказов. Сегодня не новость, что можно купить дорогое платье, надеть его на мероприятия и на следующий день сдать назад в магазин (главное уложиться в установленный на возврат срок). Нередко возврат товара сопровождается ароматом вечеринки, на которой блистала недовольная покупательница. Жесткие рамки процедуры возврата не защищают добросовестного продавца: можно просто поносить вещь и вернуть. И волки сыты (на мероприятии отличилась роскошным нарядом) и овцы целы (деньги продавец обязан вернуть, а товар принять назад если нет четко поименованных законом причин для отказа).
Отдельный незащищенный слой – исполнители услуг. Закон по умолчанию встает на сторону заказчика. Ненадлежащее оказание услуг нередко сводится к тому, что заказчик сам воспрепятствовал нормальной работе, не предоставив достаточно сведений или материалов, или его ожидания никак не зафиксированные документально не соответствуют результату. Однако, доказать свою добросовестность подрядчику в разы сложнее и без грамотного юридического оформления взаимодействия с заказчиком он практически лишен такой возможности.
Финансовые последствия для бизнеса:
Все логистические расходы (приемка, проверка, утилизация) ложатся на продавца. Это разрушает юнит-экономику, делая продажи нерентабельными из-за высоких издержек на обработку возвратов.
Кроме того, часто приходится «отрабатывать» нелестные, а порой совершенно необоснованные негативные отзывы недовольных покупателей. Купил вещь не своего размера, не разобрался как собрать стеллаж – виноват продавец, доверие к которому падает пропорционально количеству «звездочек», собранных по отзывам.
Стратегии защиты и адаптации:
Бизнес вынужден искать пути снижения рисков и пути решения могут быть следующими:
Технические меры: усиление упаковки, использование неснимаемых бирок, пломб, маркировка товаров;
Юридические меры: скрупулезная фиксация всех этапов работы с заказом (фото, видео, переписка) для формирования доказательной базы;
Стратегическая диверсификация: кризис модели «один селлер — одна площадка».
Тренд на развитие реализации товаров и услуг (работ) сразу через несколько независимых каналов:
создание собственных интернет-магазинов для экономии на комиссиях и повышения маржи;
выход на новые площадки и открытие офлайн-точек;
переход на оптовую торговлю.
Реплика юриста
По закону бремя доказывания качества товара лежит на продавце, а не на покупателе. Это создает высокие риски: в случае проигрыша в суде предприниматель обязан выплатить не только стоимость товара, но и «потребительский» штраф в 50% от этой суммы, а также компенсацию морального вреда.
Главная защита – грамотное составление документов по сделке, детальные описания товара, фото- и видеофиксация процесса сборки заказа, фиксация общения с клиентом. Это единственный способ доказать в суде добросовестность продавца.
Устойчивость бизнеса достигается не борьбой с последствиями, а комплексным подходом: превентивными мерами, диверсификацией каналов сбыта и безупречным юридическим сопровождением сделок.
Не ждите пока «петух клюнет», когда все «горит» стоимость юридической поддержки за выход из проблемы взлетает порой в сотни раз. К примеру, одной компании пришлось срочно просить юристов о помощи и платить 500 тысяч рублей за услугу, чтобы решить проблему с миллионными штрафами от Роскомнадзора за незаконную обработку персданных. А ведь могли заплатить 15 тыс. и подготовить заранее корректные документы, надежно прикрывая свои тылы. Правовая безопасность бизнеса – это не про тушение пожаров, и не про «будем решать проблемы по мере поступления». Проверьте свои договоры прямо сейчас, нет ли в них лазеек для недобросовестного заказчика.
